目錄

1. 什么是IANA過(guò)程？
2. IANA過(guò)程具體操作
3. “IANA過(guò)程”分析
4. 適用范圍

什么是IANA過(guò)程？

　　對(duì)于服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，妥善處理顧客抱怨是一項(xiàng)非常重要的工作。良好的賠償和投訴處理能給公司帶來(lái)50%—400%的收益，接受顧客抱怨所提出來(lái)的免費(fèi)信息，更能夠提高整體的服務(wù)質(zhì)量，因此正確地處理顧客的抱怨顯得十分重要。處理顧客抱怨是一項(xiàng)負(fù)責(zé)的系統(tǒng)工程，要真正處理好顧客抱怨并非易事，需要經(jīng)驗(yàn)和技巧，處理顧客抱怨的方法很多，因人、因事、因時(shí)而異，要靈活處理。有一種在美國(guó)十分流行的處理抱怨的方法叫做“IANA過(guò)程”。是由美國(guó)企業(yè)咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)TAPR公司提出了處理投訴的IANA過(guò)程，是美國(guó)流行的一種解決顧客抱怨與申訴的方法。所謂IANA”是四個(gè)英文單詞：Identity（確認(rèn)）、Assess（評(píng)估）、Negotiation（協(xié)商）、Action（處理與行動(dòng)）的首寫字母的縮寫。

IANA過(guò)程具體操作

“IANA過(guò)程”分析

　　由于種種原因，公司也許會(huì)嚴(yán)重地?fù)p失掉一些忠實(shí)的客戶——他們?cè)?jīng)花費(fèi)時(shí)間、精力、不遺余力地以最快的速度抱怨。實(shí)際上，假如你正確地處理了這些抱怨，那么公司就能采取相對(duì)容易且花費(fèi)不多的方法來(lái)阻止顧客的流失，并將憤怒的顧客變?yōu)楣镜某？?，這甚至遠(yuǎn)比獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)得有效。

　　臺(tái)灣學(xué)者謝耀龍也曾對(duì)處理顧客抱怨問題提出過(guò)要做到五個(gè)多一點(diǎn)的要訣：耐心多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，補(bǔ)償多一點(diǎn)，層次高一點(diǎn)。這可與“IANA過(guò)程”有著異曲同工之妙。

適用范圍

　　處理服務(wù)過(guò)程的顧客抱怨問題。

其他產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)參考

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