盡管客戶可能不愿意放棄當(dāng)前的某些方法，但他們一直在尋找緩解痛點的方法。棘手問題是抑制客戶完成工作能力的問題。它們是客戶覺得低效、乏味、無聊或令人沮喪的東西。

　　雖然有些痛點很明顯，可以通過常識或與客戶的交談快速捕獲，但其他痛點不太明顯，可以通過日志記錄和觀察更好地捕獲(例如，流程復(fù)雜性、混亂點或猶豫不決點、公認的解決方法)。這種現(xiàn)象甚至發(fā)生在最理性的環(huán)境中。舉個例子， 我們合作的一家醫(yī)療技術(shù)公司采訪了數(shù)十名外科醫(yī)生，以了解特定手術(shù)過程中的挑戰(zhàn)。然后，在手術(shù)過程中，它將心率監(jiān)測器連接到這些外科醫(yī)生身上，數(shù)據(jù)講述了一個非常不同的故事。外科醫(yī)生在做重復(fù)性的工作時會感到沮喪，因為他們無法看到手術(shù)部位， 以及在許多其他情況下，他們往往認為這是開展行動不可避免的一部分。

　　每個痛點都創(chuàng)造了創(chuàng)新的空間。全球消費品公司金佰利(Kimberly-Clark)觀察到，許多患有尿失禁的成年人正在采取補償行為——從大量衛(wèi)生紙到頻繁更換衣柜——來應(yīng)對各種身體和情感上的痛點。它設(shè)計了Depend Silhouette和Real Fit Briefs，以幫助緩解對這些變通辦法的需求，同時以一種社會認可的方式解決關(guān)鍵的底層工作。在這樣做的時候， Kimberly-Clark從成年人那里獲得了可觀的銷售額，這些成年人在購買失禁產(chǎn)品之前要忍受數(shù)月甚至數(shù)年的痛苦。

　　解決客戶的棘手問題

　　減輕痛點最難的部分之一是確保你解決的是真正的痛點——不是你個人的不滿，不是其他行業(yè)客戶的痛點，也不是恰好與你產(chǎn)品的最新功能相對應(yīng)的人為痛點。有助于做到這一點的一個方法是在大樣本中定量評估您所識別的痛點的有效性。即使真正的客戶可能已經(jīng)指出了幾個棘手的問題， 這并不一定意味著更多的人有同樣的問題。使用定量調(diào)查，您可以將棘手問題映射到特定的客戶群，最終確保您為您真正希望鎖定的客戶解決棘手問題。

　　您還可以使用這樣的調(diào)查來識別棘手問題中的優(yōu)先級，可能通過聯(lián)合分析之類的技術(shù)。這種方法要求客戶權(quán)衡利弊。你更喜歡電池續(xù)航時間長兩個小時的筆記本電腦，還是重量輕半磅的筆記本電腦？你更喜歡它的鍵盤更響亮還是薄五毫米？ 將權(quán)衡具體化有助于了解客戶的真實偏好——這些偏好最終會反映在他們的購買行為中。

　　在我的書《要做的工作:以客戶為中心的創(chuàng)新路線圖》中有更多關(guān)于這種方法的介紹。

　　項目可以幫助您在“待辦事項”研討會中創(chuàng)造一個更光明的競爭未來

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